Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Tokopedia Di Batam
Abstract
Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dalam pengunaan Tokopedia di Batam. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan dan variabel dependen adalah loyalitas pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah semua masyarakat umum yang berdomisili di Kota Batam yang pernah menggunakan serta yang pernah melakukan pembelian produk di Tokopedia, yang populasinya belum terdeteksi. Sampel penelitian ini adalah 100 responden, diambil dengan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Penelitian ini di uji menggunakan metode analisis regresi linear dan data statistik 22 ditunjukkan valid dan reliabel. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Dan hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: kepuasan pelanggan; kepercayaan pelanggan; kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan
Abstract
The purpose of this research is to know the influence of costumer satisfaction, costumer trust and quality of service towards costumer’s loyalty in Batam use of Tokopedia. The independent variable in this research is costumer satisfaction, costumer trust and quality of service and the dependent variable is costumer loyalty. The population of this research is all general public who domiciled in Batam City, have a used and ever do a buy product in Tokopedia, whose population is not yet known. The sample in this research are 100 respondents, using non probability sampling technique with purposive method. And this research have been tested by using multi linear regresion with results valid and reliable. The test result by partially concluded that costumer satisfaction, costumer trust and quality of service are significantly to costumer’s loyalty. And the result of this research are simultantly costumer satisfaction, costumer trust and quality of service significantly towards costumer’s loyalty.
Keywords : costumer satisfaction; costumer trust; quality of service; costumer’s loyalty
References
Burhanudin. (2018). Kk Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat Burhanudin Program Studi Bimbingan dan Konseling , FIPPS , Universitas Indraprasta PGRI Jl . Nangka No . 58 C Tanjung Barat , Jagakarsa , Jakarta Selatan. 10(1), 75–86. Retrieved from http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Dharma, R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada pt. padang tour wisata pulau padang. 6(2), 349–359. Retrieved from http://lppm.upiyptk.ac.id/ekobistek/index.php/EKOBISTEK/article/download/143/66
Harumi, S. D. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan The Influence of Customer Trust and Satisfaction Toward Customer Loyalty In Seiko Laundry Company Medan. 8(2), 115–128.
Nafisa, J., & Sukresna, I. M. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harapan Kinerja dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Ppda Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(1984).
Nafisatin, L. I., Azhad, M. N., & Setianingsih, W. E. (2018).
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan The Effect Of Quality Of Services , Customer And Trust Pendahuluan Proses perkembangan dunia usaha yang semakin pesat sekarang ini menyebabkan terjadinya persaingan pasar yang semakin ketat . Dengan adanya persaing. 8(2), 180–195.
Nainggolan, N. P. (2018). Satisfication, Trust, Choice Reduction and Habit, Customer’s Loyalty ABSTRAK. 6(1).
Putri, A. D., & Astuti, S. R. T. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Minta Beli Ulang Konsumen. Diponegoro Journal Of Management, 6(2), 1–10.
Rahmawati, E., & Widiastuti, N. P. (2019). Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Mamas. 2(1), 1–12.
Suhardi, & Carolin Febryani Angelina. (2019). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Customer Loyalty Semen Holcim Pada PT . 4(April 2018), 39–50.
Wasiman, & Perdana, R. (2019). Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan. 2(September), 283–290.
