Perbandingan Perubahan Pengalaman Pengguna Aplikasi Transportasi Online Menggunakan Metode UX Curve

Abstract

Teknologi informasi membuka akses terhadap perkembangan ekonomi digital, salah satunya bisnis transportasi online. Terdapat dua layanan transportasi online terbesar di Indonesia, yaitu Gojek dan Grab. Dalam persaingan produk digital, pengalaman pengguna (user experience) adalah salah satu aspek yang penting. Penelitian ini membandingkan perubahan pengalaman pengguna terhadap dua aplikasi: Gojek dan Grab. UX Curve merupakan metode penelitian yang digunakan untuk menangkap pengalaman pengguna dalam jangka panjang berdasarkan ingatan responden. Terdapat 10 responden dengan rentang umur 17-39 tahun yang dilibatkan dalam penelitian. Masingmasing responden diminta menggambarkan lima kurva untuk masing-masing dimensi UX Curve: general UX, aesthetic, ease-of-use, utility, dan reliable untuk masing-masing aplikasi. Hasil analisis perbandingan menunjukkan bahwa pengguna Gojek dan Grab sama-sama merasakan peningkatan pengalaman pengguna sejak pertama kali menggunakan aplikasi. Pada awal penggunaan Grab dipersepsikan lebih positif daripada Gojek. Namun kemudian pengalaman penggunaan Gojek mengalami peningkatan sedangkan Grab mengalami penurunan. Walaupun pada akhirnya, pengalaman pengguna kedua aplikasi cenderung meningkat. Seluruh responden melaporkan pengalaman positif juga negatif yang mengakibatkan peningkatan atau penurunan grafik pada kurva. Alasan perubahan yang paling banyak disampaikan oleh responden terkait aspek usability dan utility.