Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Jago Digital Bank Terhadap Customer Satisfaction Menggunakan Model E-S-Qual dan E-RecS-Qual

Abstract

Kualitas layanan elektronik adalah aspek esensial untuk sustainabilitas bisnis bagi usaha yang menjadikan layanan elektronik sebagai fundamental operasional dan model bisnis utama, seperti bank digital sebab kualitas layanan menjadi faktor besar untuk mencapai customer satisfaction demi mempertahankan nasabah. Berdasarkan fenomena tersebut, penelitian ini dilakukan untuk menguji kualitas layanan elektronik dan mengetahui pengaruhnya atas customer satisfaction. Kualitas layanan elektronik direpresentasikan melalui model E-S-Qual dan E-RecS-Qual sebagai variabel independen. Dilakukan survei kepada 100 nasabah Bank Jago sebagai representasi bank digital dengan kriteria generasi Z yang berdomisili di Pulau Jawa yang telah menggunakan aplikasi Jago digital bank selama minimal 1 bulan. Terungkap bahwa kualitas layanan elektronik memiliki hubungan positif dengan pengaruh signifikan secara parsial dan simultan atas customer satisfaction pada Bank Jago. Ditemukan juga hubungan yang kuat antara variabel E-S-Qual dan E-RecS-Qual dengan dampak sebesar 55,6% terhadap customer satisfaction. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang linear yang menandakan jika kualitas layanan elektronik meningkat maka akan berpengaruh pada meningkatnya customer satisfaction, sebaliknya jika kualitas layanan elektronik menurun akan mempengaruhi penurunan customer satisfaction. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik menjadi sangat krusial bagi penyedia jasa yang mengandalkan layanan elektronik seperti bank digital untuk mencapai tingkatan customer satisfaction yang baik.